Charte de paiement & annulation

1. Principe : paiement sécurisé (séquestre)

Quand un client règle une séance sur Madger, l'argent n'est pas versé immédiatement au coach : les fonds sont conservés par notre prestataire de paiement agréé Stripe jusqu'à leur libération. Ils sont libérés automatiquement au coach 24 heures après la fin de la séance, sauf annulation ou signalement d'un problème par le client dans ce délai. Le coach reçoit ensuite ses fonds sur son compte bancaire par virement hebdomadaire.

Réservation avec validation du coach : lorsque le coach valide chaque demande à la main, la carte du client est simplement pré-autorisée (empreinte bancaire) au moment de la demande. Aucun débit n'a lieu tant que le coach n'a pas accepté. S'il refuse, ou sans réponse de sa part sous 6 jours, l'empreinte est levée et rien n'est prélevé. Une fois la demande acceptée, le paiement est débité et suit le circuit de séquestre décrit ci-dessus.

Pack de séances : un pack est toujours débité au moment de l'achat, y compris chez un coach qui valide ses demandes à la main. Seule la première séance, choisie à l'achat, reste à valider. Si le coach la refuse, le pack est intégralement remboursé. Les fonds d'un pack sont libérés au coach séance par séance, 24 heures après chaque séance effectuée, le reste demeurant sous séquestre. À l'expiration du pack, ou au plus tard 180 jours après l'achat, le solde est versé au coach.

2. Annulation d'une séance à l'unité

Le client peut toujours annuler une séance depuis son espace, quel que soit le plan du coach ; seule la conséquence financière dépend des règles du coach, affichées sur sa page publique et au moment de la réservation, avant tout paiement.

Coach Essentiel : règle fixe, non modifiable. Annulation plus de 24 heures avant la séance : remboursement intégral. Annulation à moins de 24 heures : aucun remboursement, le montant reste acquis au coach. Le coach peut toujours, de sa propre initiative, rembourser tout ou partie d'une séance depuis la fiche du client (geste commercial), quel que soit son plan.

Coach Pro : le coach définit lui-même un délai d'annulation (12, 24 ou 48 heures avant le début de la séance) et deux pourcentages de remboursement. Ces règles s'appliquent automatiquement, sans intervention du coach, lorsqu'un client annule :

• Le client annule avant le délai du coach : il est remboursé du pourcentage choisi par le coach pour ce cas.
• Le client annule après ce délai : il est remboursé du pourcentage, généralement plus bas, choisi par le coach pour ce cas.
• Absence à la séance (no-show) : 0 % remboursé.

La part non remboursée revient au coach, déduction faite des frais de transaction Madger. Tout remboursement donne lieu à un avoir envoyé au client par email.

Si c'est le coach qui annule la séance, le client est remboursé à 100 %, quelle que soit la formule.

Séance déplacée par le coach : le client est prévenu par email et peut, depuis son espace, confirmer le nouvel horaire ou en choisir un autre parmi les créneaux du coach. Sans réponse de sa part sous 48 heures (ou 12 heures avant la séance si c'est plus tôt), le nouvel horaire est considéré comme accepté.

3. Packs de séances : crédits et annulation

L'achat d'un pack donne au client un nombre de crédits égal au nombre de séances du pack, utilisables uniquement auprès du coach qui l'a vendu. Le client place ses séances depuis son espace, dans les créneaux du coach. Un crédit n'est jamais négatif : sans crédit restant, le client reprend un pack ou réserve à l'unité.

• Validité : le coach fixe la durée de validité du pack (de 1 à 12 mois, ou sans limite), affichée avant l'achat. À l'échéance, les séances non utilisées sont perdues. Le client est prévenu par email 7 jours avant.
• Annulation d'une séance du pack : le coach fixe pour chaque pack un délai d'annulation (12, 24 ou 48 heures). Une séance annulée par le client avant ce délai est remise sur son solde. Une séance annulée après ce délai, ou non honorée, est décomptée comme si elle avait eu lieu. Une séance annulée par le coach est toujours remise sur le solde.
• Remboursement : les séances déjà effectuées ou décomptées ne sont pas remboursables. Le coach peut à tout moment rembourser les séances restantes d'un pack, au prorata du prix payé ; le pack est alors clôturé et un avoir est émis. Le client dispose en outre du droit de rétractation décrit dans les CGV.
• Gestes commerciaux : le coach peut offrir ou retirer des séances sur un pack. Chaque mouvement de crédit est journalisé et visible du coach.
• Modification d'une offre : les conditions d'un pack (prix, validité, délai) sont figées à l'achat. Modifier l'offre ensuite ne change rien aux packs déjà achetés.

4. Signaler un problème

Tant que les fonds ne sont pas libérés (soit dans les 24 h suivant la séance), le client peut signaler un problème depuis sa réservation. Les fonds sont alors gelés et ne sont plus versés automatiquement, le temps qu'une décision soit prise.

5. Résolution des litiges : dans quels cas

En cas de signalement, Madger examine la situation et tranche selon les principes suivants :

• Séance non assurée par le coach (coach absent, séance non délivrée) : remboursement intégral du client.
• Séance manifestement non conforme à la prestation annoncée (durée, contenu, lieu) : remboursement total ou partiel selon les éléments fournis.
• Séance correctement assurée : la séance a eu lieu comme convenu : versement au coach, pas de remboursement.
• Absence d'éléments ou signalement non justifié : les fonds sont versés au coach.

Chaque partie peut fournir des éléments (échanges, preuves). La décision de Madger est prise de bonne foi et vise à protéger aussi bien le client que le coach contre les abus.

6. Frais de transaction

Sur chaque séance, pack ou échéance d'abonnement payé, Madger prélève des frais de transaction, tout compris, sur la part effectivement conservée par le coach : 7 % pour un coach Essentiel, 3 % pour un coach Pro. Les frais de traitement du paiement par carte sont inclus dans ce taux et supportés par Madger. Le taux applicable est celui du plan du coach au moment du paiement ; il reste attaché à ce paiement même si le coach change de plan ensuite.

Paiement en plusieurs fois : lorsque le coach l'a activé, un pack de 120 € ou plus peut être réglé en trois fois via Klarna ou Alma. Les frais de ce mode de paiement (grille Stripe en vigueur, 4,99 % + 0,45 € par transaction) sont à la charge du coach qui a activé l'option et déduits de son versement, en plus des frais de transaction Madger. Le coach reçoit le solde selon le circuit de séquestre habituel ; l'échéancier relève du contrat entre le client et l'organisme choisi, qui applique ses propres conditions. Les remboursements repartent vers ce même organisme.

7. Délais

Les versements et remboursements sont exécutés via Stripe. Un remboursement repart toujours vers le moyen de paiement d'origine et peut prendre plusieurs jours ouvrés pour apparaître sur le compte du client, selon sa banque.

Pour toute question : contact@madger.app.

Dernière mise à jour : septembre 2026, version 2026-09c